การวิเคราะห์รายงานส่วนที่ 3—ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า

เพื่อให้เข้าใจถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า จำเป็นต้องแยกแยะกระบวนการทั้งหมดออก ซึ่งสามารถระบุปัญหาในกระบวนการประสบการณ์ของผู้บริโภคได้แม่นยำยิ่งขึ้น และโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ การสั่งซื้อบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการรับและจัดส่งที่ร้านออฟไลน์ หรือการรับและจัดส่งตามบ้าน กระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับสามโมดูล: การเลือก-การทำธุรกรรม-ประสิทธิภาพ โดยผ่านการวิเคราะห์ขั้นตอนการบริโภคประจำวันดังต่อไปนี้ ซักผ้า และการย้อมสีผู้ใช้ เราจะเข้าใจประเด็นการตัดสินใจที่สำคัญของผู้ใช้ทั่วไปและวิธีการหลักในการปรับปรุงประสบการณ์

ปัจจัยหลักที่ลูกค้าพิจารณา

กระบวนการหลักในการไปร้านค้าออฟไลน์และสั่งซื้อออนไลน์นั้นแตกต่างกัน ดังนั้นลูกค้าจึงมีทางเลือกที่แตกต่างกันภายใต้สถานการณ์ที่ต่างกัน ยกตัวอย่างบริการออฟไลน์ ระยะทางจากร้านค้าถึงลูกค้าถือเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด จากนั้นจุดสูงสุดที่สองคือราคา เมื่อเทียบกับบริการซักรีดออนไลน์ สิ่งแรกที่ผู้บริโภคต้องพิจารณาในร้านค้าออฟไลน์คือผลในการทำความสะอาด ปัจจัยต่างๆ เช่น เวลาในการทำความสะอาด และการจัดส่งแบบ door-to-door ถือว่าอยู่เบื้องหลัง

 เวลาในการซัก

อีกมิติหนึ่งที่ลูกค้าใส่ใจคือเวลาในการซัก จากการสำรวจลูกค้าของ Meituan ในกระบวนการปฏิบัติตามข้อกำหนด ลูกค้าให้ความสำคัญกับเวลาในการซัก ลูกค้าร้อยละ 28 ต้องการ บริการซักรีด ที่จะสิ้นสุดใน 3 วัน ลูกค้าเกินครึ่ง (52%) ต้องการให้บริการซักรีดสิ้นสุดภายใน 4-6 วัน มีเพียงไม่ถึงร้อยละ 20 เท่านั้นที่สามารถยอมรับวงจรการซัก 7 วันได้

 ความต้องการเร่งด่วนในการซัก

ในสถานการณ์เล็กๆ เช่น การเดินทางเพื่อธุรกิจ งานแต่งงาน และอื่นๆ ลูกค้าอาจมีความต้องการซักเสื้อผ้าอย่างเร่งด่วน แบรนด์ต่างๆ มากมายให้บริการซักผ้าด่วนและบริการซักรีดด่วนและดูแล เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นความสามารถในการแข่งขันหลักของร้านค้าออฟไลน์คุณภาพสูง หลังจากสั่งสินค้าแล้ว พนักงานส่งของจะไปรับเสื้อผ้าภายใน 24 ชั่วโมงจะสนองความต้องการเร่งด่วนของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

❑ ข้อกำหนดสำหรับผู้ให้บริการ

แน่นอนว่าการซักแบบรวดเร็วทำให้ผู้ปฏิบัติงานมีความต้องการมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพกับระบบโลจิสติกส์ การล้างอย่างรวดเร็วหลังจากได้รับพัสดุ หรือกระบวนการทำให้คอนโซลแห้ง ทุกอย่างควรได้รับความมั่นใจด้วยบริการที่มีความเสถียรเมื่อเปรียบเทียบกัน การตอบสนองความต้องการทันทีของลูกค้าสามารถเพิ่มความพึงพอใจและความปรารถนาดีของลูกค้ากับบริษัทและแพลตฟอร์มได้อย่างแน่นอน เมื่อความต้องการของลูกค้าได้รับการสนองในเวลาอันสั้น พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะใช้บริการนี้อีกครั้งและแนะนำให้ผู้อื่นทราบ

การสื่อสารก่อนการซัก

ประเภทของเนื้อผ้าและคราบสกปรกมีความซับซ้อนจึงต้องสื่อสารกันก่อน ซักผ้า เป็นสิ่งสำคัญจริงๆ

❑ ลูกค้า

โดยอาศัยการสื่อสาร ลูกค้าสามารถแจ้งผู้ให้บริการเกี่ยวกับวัสดุ รูปแบบ และการออกแบบพิเศษอื่นๆ โดยละเอียดได้ เสื้อผ้าบางชิ้นจากแบรนด์ระดับไฮเอนด์หรือเสื้อผ้าที่มีดีไซน์ซับซ้อนและเนื้อผ้าพิเศษควรทำความสะอาดด้วยวิธีพิเศษโดยต้องมีเรื่องเพิ่มเติมที่ต้องเอาใจใส่ จุดที่ควรค่าแก่การเอาใจใส่

❑ ร้านค้า

ในขณะเดียวกันสำหรับร้านค้า เสื้อผ้าประเภทต่าง ๆ และคราบต่าง ๆ มีความสัมพันธ์กับราคาที่แตกต่างกัน ส่วนเสื้อผ้าที่มีคราบเพิ่มเติมการสื่อสารสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความซับซ้อนในการจัดการกับผ้าและคราบสกปรกได้ การสื่อสารที่เพียงพอสามารถช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานร้านค้าเลือกวิธีการซักและผงซักฟอกที่เหมาะสม ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด และลดความเสี่ยงที่เสื้อผ้าจะเสียหายระหว่างการซัก จากการสำรวจลูกค้าของ Meituan ลูกค้า 63 เปอร์เซ็นต์ต้องการสื่อสารเกี่ยวกับผลการซักที่ต้องการเมื่อผู้ส่งมารับเสื้อผ้าที่ประตู ในขณะที่ลูกค้า 32 เปอร์เซ็นต์สามารถรับสายโทรศัพท์เพิ่มเติมเพื่อสื่อสารหลังจากรับเสื้อผ้าแล้ว .

❑ กระบวนการที่สมบูรณ์

ทุกคนมีความคาดหวังที่แตกต่างกันสำหรับ ผลการซัก ของเสื้อผ้า ด้วยเหตุนี้ การสื่อสารที่เพียงพอก่อนซักจึงไม่เพียงแต่เป็นความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นส่วนสำคัญของบริการซักรีดของร้านค้าอีกด้วย

ยกตัวอย่างการซักรีดออนไลน์ หลังจากที่โรงงานซักรีดได้รับพัสดุแล้ว เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายเป็นพิเศษจะดำเนินการตรวจสอบการแกะบรรจุภัณฑ์ การตรวจสอบเสื้อผ้า และสแกนโค้ดเพื่อเขียนเสื้อผ้าลงในระบบข้อมูล หลังจากนั้นตามเนื้อผ้า ป้ายซักผ้า และข้อมูลอื่นๆ สามารถเลือกน้ำยาซักได้ตั้งแต่แรก (ล้างน้ำ ซักแห้ง ซักด้วยมืออย่างแม่นยำ) จากนั้นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าล่วงหน้าในเรื่องคราบเฉพาะและความเสี่ยงในการซักเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชั่นการซักรีดขั้นสุดท้ายรวมถึงมีความจำเป็นต้องซักหรือไม่ ชดเชยส่วนต่างของราคาหรืองดซักและคืนเสื้อผ้า วิธีนี้สามารถลดการร้องเรียนและความคิดเห็นเชิงลบอันเป็นผลมาจากการสื่อสารที่ไม่เพียงพอ

ประเด็นร้อนของการประเมินผู้ใช้แพลตฟอร์ม

ในขั้นตอนหลังการขาย การทำงานหนักทั้งหมดที่ผู้ประกอบการทำเพื่อให้ได้มาซึ่งความไว้วางใจจากลูกค้าจะถูกแสดงให้เห็นในการประเมินโดยผู้ใช้ ระดับความสะอาด ทัศนคติในการให้บริการ และการจัดการข้อโต้แย้งคือมุมหนึ่งของการประเมินผู้ใช้แพลตฟอร์ม

❑ ในแง่หนึ่ง เมื่อลูกค้าพบร้านซักรีดดีๆ หรือมีประสบการณ์การซักผ้าที่น่าพึงพอใจ พวกเขาจะมีแรงกระตุ้นให้แบ่งปันกับคนอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการลงทุนในการดูแลซักรีดได้แสดงให้เห็นคุณภาพชีวิตของพวกเขา ผลตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าจะขยายความน่าดึงดูดของแบรนด์ซักรีด

❑ ในทางกลับกัน เมื่อเกิดข้อขัดแย้ง ลูกค้ามักจะใช้แพลตฟอร์มเพื่อแจ้งให้ทุกคนทราบและกระตุ้นให้ผู้ให้บริการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

บทสรุป

ทั้งหมดข้างต้นเป็นข้อสรุปในแง่ของปัจจัยในการตัดสินใจของลูกค้าออนไลน์สำหรับผู้ใช้บริการซักรีดออนไลน์ ในบทความถัดไป เราจะแบ่งปันส่วนสุดท้ายของรายงานกับคุณ: แนวโน้มและโอกาสของ ซักและอบแห้ง ของเสื้อผ้าประจำวัน